访中国光大银行总行电子银行部总经理李坚 

发布时间：2009.08.16 11:07     来源：中国经营报    作者：丁玉萍
 
        作为新兴、便捷的金融服务渠道，近年来电子银行发展十分迅速。经历几年的高速成长期后，我国电子银行业务开始回归稳定，市场进入深耕期，市场竞争也日益激烈。在新一轮的行业洗牌中，商业银行如何树立电子银行业务的竞争优势？中国光大银行总行电子银行部总经理李坚认为应坚持服务的差异化，明确“易用性”方向。他表示，在2010年底前，电子银行将为光大银行贡献一半以上的业务量。 
差异化服务应对客户需求 
        《中国经营报》：近两年，电子银行业务在我国正在由高速增长期进入市场深耕期，市场竞争不断升级。当前阶段商业银行电子银行业务还存在哪些问题？未来业务重点有什么变化？ 
李坚：过去十年间，国内电子银行取得了长足的进步，服务渠道已经从最初的网上银行扩展到电话银行、手机银行等；功能也从简单的余额查询、转账等扩展到几乎能覆盖银行全部业务。当前，国内电子银行的竞争主要还围绕在产品功能层面，例如网上购买基金、网上理财等网上投资理财服务以及传统的转账汇款、缴费支付等结算服务，虽然产品内容不断丰富，但其实功能性并不突出。 
        在行业内，我们也注意到一些不足，对这些不足的改进可能会代表未来十年的发展方向。通过对权威机构统计数据的分析和客户调查，我们了解到，影响客户选择电子银行服务的原因中，安全性和易用性是最为关注的；在客户经常使用的功能中，查询转账、电子支付、缴费及信用卡还款等交易量占全部电子银行交易量的85%以上。我们还注意到，通常银行注重和大力宣传的各种产品功能并非客户最为关心的，客户经常抱怨常用功能找不到、不好用。银行宣传电子银行和客户如何看待电子银行之间存在着一定程度的错位，值得思考。光大银行在电子银行发展上确定了易用性的方向，并且要求在每一个环节中加以体现。 
        《中国经营报》：5月以来，光大银行和花旗银行先后宣布减免网上银行转账手续费，引起了国内电子银行市场的价格大战，国内多家银行此后纷纷宣布下调网银转账手续费。光大银行做出这一决定的原因是什么？价格战之后，各家银行还会比拼什么？ 
李坚：今年5月1日起，光大银行对网上银行的一些交易手续费进行了大幅降价。首先，我们降价的初衷并不是要和其他的银行打价格战，因为我们在做这个决定的时候并未判断此后是否有很多银行跟进。我们当时降价的初衷是，在精确地计算了银行的成本之后，希望尽可能地去把一些实惠让给客户。因为电子渠道降低了柜台的压力，其实是帮了银行很多忙。网点资源对于光大这样规模的银行来说是非常宝贵的资源，我们愿意把这种非常稀缺的柜台资源留给那些更需要面对面进行营销和服务的客户，把做一般交易的客户往电子渠道上去分流，而节约下来的成本，我们希望变成一种实惠给予客户。 
关于第二个问题，在各家银行都在比拼电子银行价格的时候，这段时间你也可能注意到，一些银行试图提高柜台服务价格，而且幅度还挺大，现在柜台服务价格是有升有降。作为一个企业，银行面对市场的盈利空间会是越来越小，银行都意识到这一定是趋势，于是试图通过中间手续费把银行的利润空间进一步扩大。但是相比这种方法，我更愿意看到银行把自己的运营成本降低，以加强自己在这个市场上的竞争力，降低自己的成本。所以，我认为今后各个银行在市场上竞争应该是服务的差异化来体现自己的特征。产品、功能，大家可以迅速地互相拷贝，但唯有服务的差异化，需要有极强的内功才可以通过外部服务来体现。光大银行电子银行品牌一直在讲创、易，就是简易和创新的结合，这是我们在服务差异化上的一些理念，我们会坚持下去。 
对公业务空间巨大 
        《中国经营报》：从网银的经营主体来看，国有银行和大型股份制商业银行业务占比较高，而对电子渠道依赖更为迫切的中小银行占比普遍很低，这是否是因为大型银行资金实力强，投入多，业务起步早，而且安全性、稳定性以及业务管理能力均较小型银行高？ 
        李坚：就总体趋势而言，大银行电子银行业务客户占比要高于小银行，这主要是因为它们业务起步早，投入多，客户群体大。比如说大银行开展银行卡业务比较早，先期积累了大量客户。电子银行业务用户的形成，中间是有一个培育期的，银行的历史越悠久，推出这项服务越早，客户和银行保持来往的时间越长，一般业务客户变成电子银行用户的可能性就会加大很多，也就是说培育期长，客户占比自然就大。但我不认为客户选择大银行是由于大银行网络安全性、稳定性更高、更为可靠的原因。根据第三方机构的评价，国内银行的安全性差别不大，目前网民对网银安全满意度还是很高的。光大银行在技术层面和系统层面有各种手段保障安全性，具体的措施，也许没有客户能够听得懂，但从体现的方式上看，我们业务分类有数字证书版、手机动态口令版，还有大众版，这些版本其实在功能上是相似的，但不同的版本有不同的安全性，我们试图通过交易的金额、门槛的高低来让客户体会到不同安全性的保障，客户就很容易理解。 
        光大银行有明确的业务量目标，即在2010年年底前电子银行业务量占到银行全部业务量的50%以上。也就是说，银行全部的交易，一半以上要来自于电子银行服务渠道。 
《中国经营报》：目前，网上银行的竞争正在从对私业务竞争重心逐渐向对公业务转移。光大银行电子银行部有何新思路去开拓这块市场？ 
        李坚：对公网上银行和对私网上银行这块做法有很大的差异性。就对私业务而言，通过市场调研，基本上就可以有一个比较统一的业务流程推出去。但是对公这一块，通常每个客户的要求都会有所不同，如何通过这种新的渠道去满足所有对公客户的要求，确实是一个难题。 
        对每个企业都能提供量身定制的服务，当然这是最理想的状况，但是以目前的人、财、物等资源投入是无法实现的。但是我们可以站在企业的层面，找到绝大多数企业共性的需求，比如银企通。满足企业的共性要求，甚至有时候引领他们的一些要求，这种做法是可以实现的。 
        对公电子银行业务的开拓也与监管层有关。现在银监会和央行要求银企对账，即银行和企业必须半年做一次对账。这种对账对于企业、银行双方都是一件很繁杂的事情，但是注意到这个需求之后，我们就开发了网上银行对账，企业可以在网上方便地完成对账，得到了企业的认同。 
李坚简介 
        现任中国光大银行电子银行部总经理，具有20余年银行工作经验，先后服务于中国银行和中国光大银行。李坚先生拥有多年海外工作经验，曾参与中国银行北美数据中心的筹建工作。1998年起主持中国光大银行信息科技工作，在国内首先实现了科技系统及数据的全国集中。2007年3月开始主持光大银行电子渠道业务建设、完善和推广。2009年初，充分利用技术开发、电子渠道管理等优势，通过对95595客服系统改造、各渠道的有效分流等手段，达到了提高客户服务的质量和效率、降低服务成本的目的。